לפני שלקוח חדש מתקשר, הוא קורא. הוא מסתכל על הדירוג, על מספר הביקורות ועל מה שכתבו אנשים לפניו.
ביקורות בגוגל הן ההמלצה מפה לאוזן של היום. והן עובדות בשבילכם 24 שעות ביממה, גם כשהקליניקה סגורה.
במדריך הזה נעבור על הדרך הנכונה לבקש ביקורות, על מה שאסור לעשות, ועל איך עונים כשמשהו משתבש.
למה ביקורות בגוגל כל כך חשובות?
לביקורות יש שני תפקידים. הראשון: הן עוזרות ללקוח להחליט. השני: הן חלק ממה שגוגל לוקחת בחשבון כשהיא מדרגת עסקים במפה.
לפי ההסבר של גוגל, הדירוג המקומי נקבע לפי רלוונטיות, מרחק ובולטות. מספר הביקורות והדירוג הממוצע הם חלק מהבולטות של העסק.
איך מקבלים יותר ביקורות בגוגל?
1. פשוט מבקשים
רוב הלקוחות המרוצים לא כותבים ביקורת כי פשוט לא חשבו על זה. בקשה קצרה ואישית בסוף שירות טוב עושה את רוב העבודה.
2. שולחים קישור ישיר
בפרופיל העסק אפשר להפיק קישור ישיר לכתיבת ביקורת. שלחו אותו בוואטסאפ, יחד עם משפט תודה. כל לחיצה שחוסכים מעלה את הסיכוי שיכתבו.
3. בוחרים את הרגע הנכון
הזמן הכי טוב לבקש הוא כשהלקוח מרגיש את השינוי. בקליניקה זה יכול להיות בסוף סדרת טיפולים, ולא אחרי הפגישה הראשונה.
4. מבקשים מכולם, באותה צורה
הפכו את הבקשה לשגרה קבועה, לכל לקוח שסיים תהליך. כך אתם לא בוחרים מי יכתוב, ומקבלים תמונה אמיתית של העסק.
נוסח לדוגמה לבקשת ביקורת
"היי דנה, תודה שבחרת בנו! אם יש לך דקה, נשמח מאוד לשמוע איך היה. זה הקישור לכתיבת ביקורת בגוגל: [קישור]. תודה רבה."
קצר, אישי, ובלי לחץ. ההודעה לא מבקשת דירוג גבוה, ולא מבטיחה שום דבר בתמורה.
מה אסור לעשות לפי המדיניות של גוגל?
גוגל מסירה ביקורות שמפרות את המדיניות שלה, ולפעמים מגבילה את הפרופיל כולו. אלה הדברים שכדאי להתרחק מהם:
- לקנות ביקורות. יש אתרים שמוכרים ביקורות. זה מפר את המדיניות ומסכן את הפרופיל.
- לתת הטבה תמורת ביקורת, כמו הנחה על הטיפול הבא.
- לבקש רק מלקוחות מרוצים. גוגל אוסרת לסנן מראש מי יתבקש לכתוב.
- לכתוב ביקורות על העסק שלכם, או לבקש מעובדים ומבני משפחה לעשות את זה.
איך מגיבים לביקורת שלילית?
ביקורת שלילית היא לא סוף העולם. לפעמים היא אפילו מחזקת אמון, כי היא מראה שהביקורות אמיתיות. מה שקובע הוא איך אתם מגיבים.
- נושמים לפני שעונים. תגובה כועסת נשארת גלויה לכולם.
- מודים על המשוב, גם אם הוא לא הוגן בעיניכם.
- מציעים להמשיך את השיחה בפרטי, בטלפון או בהודעה.
- שומרים על תגובה קצרה ומקצועית.
כלל חשוב לקליניקות: שמירה על סודיות
בתחום הבריאות, אל תאשרו בתגובה שהכותב היה מטופל שלכם, ואל תפרטו שום דבר על הטיפול. תגובה כמו "נשמח לדבר איתך ישירות, אפשר להתקשר אלינו" מספיקה. פרטיות המטופל חשובה יותר מניצחון בוויכוח.
דוגמה לתגובה לביקורת שלילית
"תודה שכתבת לנו. חשוב לנו לשמוע, ואנחנו מצטערים שהחוויה לא הייתה כמו שציפית. נשמח לדבר ישירות ולהבין מה קרה. אפשר להתקשר אלינו בכל שעה בשעות הפעילות."
ועל ביקורות חיוביות?
גם עליהן מגיבים. תגובה קצרה ואישית מראה ללקוחות הבאים שאתם קוראים ומתייחסים. משהו כמו "תודה רבה, שמחנו ללוות אותך" מספיק. במקרה של קליניקה, גם כאן לא מזכירים פרטים על הטיפול.
מה עושים כשמגיעות הרבה ביקורות שליליות בבת אחת?
לפעמים עסק מקבל גל של ביקורות שליליות בזמן קצר, מאנשים שלא היו לקוחות. זה יכול לקרות בעקבות פוסט ויראלי או סכסוך.
במקרה כזה לא מגיבים לכל ביקורת בנפרד מתוך כעס. מתעדים, מדווחים לגוגל דרך כלי ניהול הביקורות, ומחכים לבדיקה. גוגל מזהה לעיתים קרובות דפוסים כאלה ומסירה ביקורות שמפרות את המדיניות.
איך משלבים ביקורות באתר?
ביקורות עובדות טוב גם באתר, ליד כפתור הפנייה. כך מי שמתלבט רואה מה אחרים חוו, בדיוק ברגע שהוא מחליט.
הציגו ביקורות אמיתיות בלבד, עם השם כפי שהופיע בגוגל, וקשרו לפרופיל המלא. אל תערכו ביקורות ואל תציגו רק משפטים שנבחרו מתוך הקשר.
מתי אפשר לבקש להסיר ביקורת?
אפשר לדווח לגוגל על ביקורת שמפרה את המדיניות. למשל ספאם, תוכן פוגעני, ניגוד עניינים, או ביקורת שלא קשורה לעסק בכלל.
הדיווח נעשה דרך הפרופיל או דרך כלי ניהול הביקורות של גוגל, וגוגל מחליטה אם להסיר. ביקורת שלילית אמיתית לא תוסר רק כי היא לא נעימה.
ומה לגבי שימוש בביקורות בפרסום?
הצגת ביקורות באתר היא בדרך כלל לגיטימית. אבל רופאים צריכים להיזהר במיוחד. ההסתדרות הרפואית מביאה שימוש בשם או בתמונה של מטופלים ממליצים כדוגמה לפרסומת שעלולה לפגוע בציבור. פירטנו את זה במאמר פרסום רופאים באינטרנט.
שאלות נפוצות
כמה ביקורות צריך?
אין מספר קסם. חשוב יותר להמשיך לקבל ביקורות חדשות לאורך זמן מאשר לאסוף הרבה בבת אחת. ביקורות עדכניות משדרות עסק פעיל.
אפשר למחוק ביקורת בעצמי?
לא. בעל העסק לא יכול למחוק ביקורת. אפשר להגיב עליה, או לדווח עליה לגוגל אם היא מפרה את המדיניות.
למה ביקורת שנכתבה לא מופיעה?
גוגל מסננת ביקורות באופן אוטומטי. ביקורת שנראית חשודה, למשל הרבה ביקורות בפרק זמן קצר, עלולה לא להתפרסם.
האם כדאי לענות לביקורת בלי טקסט, רק עם כוכבים?
כן, אפשר ורצוי. תודה קצרה מספיקה, והיא מראה שאתם עוקבים אחרי כל ביקורת, גם הקצרות.
רוצים לבנות שגרה קבועה של ביקורות בעסק שלכם? דברו איתנו.